DIRECT y el éxito en redes sociales: reduce un 33% el tiempo de respuesta en su servicio de Atención al Cliente
14 Julio 2015
En Direct Seguros siempre hemos querido estar cerca de nuestros clientes, por ese motivo las redes sociales son para nosotros tan importantes como para vosotros. Justo hace un año, DIRECT puso en marcha una innovadora estrategia digital de SOCIAL CRM que ha dado sus frutos: en este tiempo hemos conseguido reducir un 33% el tiempo de respuesta a las dudas de nuestros clientes a través de nuestros canales en Twitter y Facebook.
¿Y cómo lo hemos conseguido? El objetivo de DIRECT era claro: poner al consumidor en el centro del negocio y para ello queríamos complementar el servicio de Atención al Cliente. Gracias a la formación que recibieron nuestros compañeros del Contact Center, un equipo especializado da respuesta a todas las dudas que reciben a través de las redes sociales.
LAS CLAVES DE LA ESTRATEGIA CRM DE DIRECT EN LAS REDES SOCIALES
Y para conseguir mejorar todo nuestro servicio de Atención al Cliente estas han sido las principales claves:
- Un equipo profesionalizado y experto de agentes del Contact Center que ofrece un servicio innovador de atención al cliente, monitorizando y resolviendo preguntas, incidencias o quejas de los seguidores activos en plataformas sociales como Facebook o Twitter, en continua coordinación con el Departamento de Marketing gracias a un Community Manager, y con el resto de departamentos de la compañía.
- Una herramienta que logra una óptima monitorización y gestión de solicitudes a medida para el Social CRM. Se trata de un servicio en la Nube o Cloud que permite llevar a cabo las consultas de las redes sociales en cualquier lugar y en todo momento.
- Transcurrido un año desde la implementación del proyecto, los primeros logros se han dejado notar. El tiempo de respuesta en Redes Sociales se ha reducido un 33%. Además, se ha reducido también en 2 horas la resolución del 100% de las solicitudes, que se sitúa actualmente en un máximo de 6 horas desde la recepción de las mismas.
Gracias a nuestra estrategia en redes sociales, DIRECT ha conseguido transformar las quejas en experiencias positivas con la marca en el 100% de los casos. Además, estamos también de enhorabuena, porque este año en DIRECT hemos visto crecer el engagement en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.
¡Nuestro equipo de Atención al Cliente en RRSS! ¡Empleados 2.0!
